Bagage retardé : agir immédiatement à l’arrivée
Un bagage est considéré comme retardé s’il n’est pas présent à la descente de l’avion, mais qu’il vous est livré ultérieurement. Dès que vous constatez son absence, signalez-le immédiatement au guichet de la compagnie aérienne, ou par téléphone s’il n’y en a pas, afin qu’une recherche soit lancée et qu’un numéro de dossier vous soit attribué.
Si ce retard vous oblige à acheter des produits de première nécessité — hygiène, sous-vêtements — conservez vos factures : elles pourront être remboursées par la compagnie.
Les délais de réclamation à respecter absolument
Le délai dépend de la convention internationale applicable à votre vol, indiquée sur votre billet :
| Situation | Convention de Montréal | Convention de Varsovie |
|---|---|---|
| Bagage endommagé | 7 jours après réception | 3 jours après réception |
| Bagage retardé | 21 jours après mise à disposition | 14 jours après mise à disposition |
La convention de Montréal s’applique à tous les vols entre deux États qui l’ont ratifiée, ainsi qu’à tous les vols opérés par des compagnies de l’Union européenne, quelle que soit leur destination.
La convention de Varsovie s’applique aux vols entre États n’ayant pas ratifié Montréal, quelle que soit la nationalité de la compagnie. Passé ces délais, votre réclamation devient irrecevable.
Les montants d’indemnisation en cas de perte ou de dommage
Un bagage est considéré comme perdu s’il n’arrive pas dans les 21 jours suivant la date d’arrivée du vol. Les plafonds d’indemnisation diffèrent selon la convention applicable :
- Convention de Montréal : environ 1 525 € par passager (1 288 droits de tirage spéciaux, une unité monétaire fluctuant selon les taux de change) ;
- Convention de Varsovie : indemnisation calculée au poids, environ 26 € par kilo de bagage.
Si votre préjudice réel est inférieur au plafond, vous ne pouvez prétendre qu’au remboursement du dommage effectif. À l’inverse, si le préjudice dépasse le plafond, l’indemnisation reste limitée à ce montant — sauf si vous aviez effectué une déclaration spéciale d’intérêt au moment de l’enregistrement de votre bagage. Sachez aussi que les compagnies appliquent généralement une décote par rapport à la valeur d’achat neuve des effets perdus.
Peut-on être mieux indemnisé grâce à une assurance ?
Un remboursement complémentaire est parfois possible via une assurance bagages souscrite à l’enregistrement, ou via les garanties intégrées à certaines cartes bancaires. Vérifiez les conditions de votre carte avant de partir : plusieurs offres haut de gamme couvrent la perte ou le vol de bagages au-delà des plafonds légaux.
Que faire en cas de refus d’indemnisation
Privilégiez d’abord une démarche amiable auprès du service client de la compagnie, en conservant une copie écrite de votre réclamation, recommande la DGCCRF. En cas de refus ou d’absence de réponse après 2 mois, deux recours s’offrent à vous :
- Saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), si la compagnie a signé la charte de la médiation ;
- Contacter le Centre européen des consommateurs, si la compagnie est basée dans l’Union européenne.
En dernier recours, une action en justice reste possible dans un délai de 2 ans : devant le juge des contentieux si le montant réclamé est inférieur à 10 000 €, devant le tribunal judiciaire au-delà.
